Mesure de la qualité de services

Contexte du client

Notre client ESN est un des leaders français du marché de des services d’infrastructure et Cloud, dont l’activité d’infogérance représente 50% de son activité. Les indicateurs de qualité de services sont produits mensuellement par les responsables de compte et sont issus des processus ITSM s’appuyant sur outillage partagé avec ses clients.

Objectifs et enjeux de la mission

Dans l’objectif d’améliorer l’efficience du pilotage interne et externe de l’activité d’infogérance, nous avons accompagné notre client dans la définition des objectifs d’une plateforme permettant de :

  • Produire automatiquement des indicateurs de qualité de services dans des tableaux de bord configurables, basés sur les référentiels de production,
  • Augmenter la productivité des responsables de compte lors de la préparation de leurs réunions avec leurs clients
  • Améliorer la relation client au travers des tableaux de bord automatisés, normés et partagés
  • Augmenter l’efficacité du pilotage interne de l’infogérance grâce aux possibilités de consolidation des reportings.

Valeur ajoutée de Valditt advisory

Nous avons conseillé notre client sur la mise en place d’une architecture « Data Centrée », permettant de centraliser toutes les informations actuelles et à venir de ses systèmes de production et de gestion de relation client. De cette plateforme sont produits les tableaux de bords à destination des clients ainsi que ceux permettant le pilotage interne de l’activité, à partir d’indicateurs cohérents et partagés.

  • Conseil sur le choix technologique ELK et définition de l'architecture cible
  • Mise en place d'un pilote ELK afin de démonter à notre client de l'efficacité de cette technologie dans son contexte
  • Définition, développement et déploiement en production de la solution
  • Rédaction de la documentation et organisation du transfert de connaissances.